Wie gut gestalteter Service mehr Umsatz bringt. Jeder von uns, der sich schon einmal mit einem Problem an eine Hotline gewendet hat, weiß, was das in den meisten Fällen bedeutet: fünfzehn Mal anrufen, fünfzehn Mal erklären, was das Problem ist, und fünfzehn verschiedene Aussagen bekommen, was nun zu tun ist oder auch nicht, um dann am Ende festzustellen, dass keine der genannten Möglichkeiten funktioniert. Das bedeutet Frust – und im schlimmsten Fall wechselt man den Anbieter.

Multichannel bietet rein technisch gesehen, eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Interaktion zwischen Händler und Kunden. Die Frage ist, versteckt sich der Handel hinter der Technik? Die Anforderungen, die der digitale Wandel an das Marketing im Handel stellt, sind bedeutend. In erster Linie geht es darum, sich auf die fundamentalen Veränderungen auf Seiten der Konsumenten einzustellen.

Wenn Händler erfolgreich sein wollen, müssen die Marketingverantwortlichen die Verbraucher dort abholen, wo sie sich befinden. Sätze wie … der Online-Handel nimmt in Deutschland mehr und mehr Fahrt auf … E-Commerce ist der wichtigste Umsatztreiber … haben uns in den vergangenen Jahren permanent begleitet. Dann allerdings die ernüchternde Meldung der aktuellen Studie „E-Commerce-Markt Deutschland 2014“ des EHI und Statista: das Tempo der Umsatzsteigerungen im E-Commerce hat deutlich abgenommen.

Das Konzept der alles verkaufenden Warenhäuser ist am Ende. Die Verbrauchmärkte sind in der Krise und zwischen Supermärkten und Discountern tobt der Kampf. Was bedeutet das für die Kunden? Wo kaufen wir in Zukunft ein? Welche Ladenkonzepte noch eine Chance haben. Wie gestaltet sich der Einkauf der Zukunft? Online, wie von vielen Experten vorhergesagt oder weiterhin „offline“ in den Einkaufspassagen unserer Städte?

Hier können Sie den vollständigen Artikel, der mit Unterstützung des southwalk Geschäftsführer Jakob Ruprecht entstand, bei der Wirtschaftswoche lesen oder hier das PDF laden.