Wie gut gestalteter Service mehr Umsatz bringt. Jeder von uns, der sich schon einmal mit einem Problem an eine Hotline gewendet hat, weiß, was das in den meisten Fällen bedeutet: fünfzehn Mal anrufen, fünfzehn Mal erklären, was das Problem ist, und fünfzehn verschiedene Aussagen bekommen, was nun zu tun ist oder auch nicht, um dann am Ende festzustellen, dass keine der genannten Möglichkeiten funktioniert. Das bedeutet Frust – und im schlimmsten Fall wechselt man den Anbieter.

Doch was wäre, wenn man gleich beim ersten Anlauf von einer kompetenten Person eine funktionierende Lösung serviert bekäme? Klingt verrückt? Sollte es aber nicht! Denn genau an diesem Punkt entscheidet ein Unternehmen, ob es seinen Umsatz steigert oder reduziert. Warum also fällt vielen Unternehmen die Entscheidung zu Gunsten des Umsatzes so schwer? Lassen Sie uns genauer hinsehen!

Zeit für neues Marketing

Wie wichtig Kunden guter Service ist und wie wenig er von Unternehmen geleistet wird, zeigt eine Untersuchung der britischen Marktforschungsunternehmen VansonBourne. Demnach geben nur elf Prozent der Befragten an, dass ihnen im Kundenservice von Unternehmen individuell geholfen wurde. 50 Prozent der deutschen Verbraucher sind sogar der Meinung, dass ihnen gar nicht oder nur geringfügig geholfen wurde. Sind diese Zahlen allein schon erstaunlich, überrascht die Selbsteinschätzung deutscher Unternehmen noch mehr: 68 Prozent der befragten Unternehmen sind überzeugt, ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu verstehen. Diese Zahlen verdeutlichen: Die systematische Integration eines fünften P, nämlich „People“, bietet zwar großes Umsatzpotenzial, das jedoch kaum genutzt wird. Doch wie lässt sich diese Dimension in die Marketingstrategie ergänzen?

Zeit für den Kunden – und Umsatzsteigerungen

Die Antwort lautet: Prozessmusterwechsel auf die Kundenperspektive. Die Investition in kundenorientierten und relevanten Service ermöglicht Unternehmen einerseits die Differenzierung zum Wettbewerb, andererseits eine dauerhafte Kundenbindung. Indem die Kundenerwartungen von Unternehmen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden, entstehen Vertrauen und die Bereitschaft bei Verbrauchern, weiteren Umsatz zu generieren. Eine US-amerikanische Studie zum Kaufverhalten von Online-Shoppern zeigt, wie hoch dieses Potenzial tatsächlich ist. Allein durch das Erfüllen von Kundenerwartungen lassen sich zusätzliche Einnahmen in Millionenhöhe erzielen. Dieser Umsatzsteigerung liegen drei Faktoren zugrunde. Erstens: Die Abwanderung unzufriedener Kunden wird deutlich reduziert. Zweitens: Die positive Mundpropaganda zieht neue Kunden nach sich. Und drittens: Der weitaus größte Umsatzzuwachs wird von Bestandskunden erbracht, die äußerst bereitwillig weitere Produkte kaufen.

Servicedesign – Kundenbegeisterung gestalten

Hinter Service Design verbirgt sich der systematische Prozess, die Kundenerfahrung zu optimieren und zum Erlebnis zu machen. Voraussetzung dafür ist, als Unternehmer die Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen zu kennen. Nur wer objektiv weiß, wo und wie sein Kunde mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens in Kontakt kommt, kann sich über Optimierung dieser Kontaktpunkte Gedanken machen. Sind die Schwachpunkte ausgemacht, bedarf es eines detaillierten und interdisziplinären Designprozesses, um die Funktionalität und Form von Dienstleistungen aus Kundenperspektive heraus zu optimieren. Dieser Designprozess sollte den gleichen strategischen Vorgaben folgen, wie alle anderen Bestandteile des Marketings. Mit gutem Service Design wird die Dienstleistung zum Kundenerlebnis – während der Kaufentscheidung ebenso wie danach.

Servicedesign – keine Kostenfaktor, sondern Umsatzbeschaffer

Kommen wir zurück zum Ausgangspunkt. Was kann Service Design beispielsweise für Callcenter bzw. Kundenservice-Abteilungen bedeuten? Umsatzsteigerungen auf der einen Seite und Einsparungen auf der anderen. Nachweislich steigern motivierte und kompetente Mitarbeiter neben der Kundenzufriedenheit vor allem den Umsatz: bis zu 33 Prozent mehr Geschäfte sind möglich. Die Einsparungen ergeben sich ganz direkt aus „dem Design des Kundengesprächs“ und der Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter. Wird nur ein Prozent mehr Anfragen gleich beim ersten Anruf gelöst, sinken die Betriebskosten eines durchschnittlichen Callcenters um etwa 222.000 Euro pro Jahr.

Umsatzwachstum verschenken?

Diese Zahlen machen sehr deutlich, welches Umsatzwachstum in wirklich kundenorientierten Unternehmen möglich ist. Doch dazu braucht es eine neue Sichtweise, bei der die Investition in einen optimalen Kundenservice kein lästiger Kostenfaktor ist, sondern eine äußerst gewinnbringende Investition in die Zukunft des Unternehmens. Höchste Zeit also, einen kleinen Schritt zu machen und dieses Potenzial zu nutzen, statt es zu verschenken.